來(lái)自：汽車行業(yè)關(guān)注 作者：JJ 發(fā)布時(shí)間：2019-09-20
汽車行業(yè)關(guān)注（autochat.com.cn）09月20日?qǐng)?bào)道——
作為全球最專業(yè)權(quán)威的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)之一，J.D.Power其調(diào)研以獨(dú)立性和客觀性著稱，在國(guó)內(nèi)外汽車行業(yè)的調(diào)查和研究中具有較高權(quán)威性和公信力。J.D. Power日前發(fā)布了一份2019中國(guó)汽車銷售滿意度研究（SSI）報(bào)告。
據(jù)研究數(shù)據(jù)顯示，2019年行業(yè)整體銷售滿意度指數(shù)為677分。豪華品牌平均滿意度為701分，主流品牌為672分，自主品牌（為666分，因此也可以看出豪華品牌要高于后者，而自主品牌得分較低。
其中，豪華品牌奧迪以750分連續(xù)第七年位居豪華車細(xì)分市場(chǎng)銷售滿意度榜首。保時(shí)捷以705分位列第二。
而主流品牌中，北京現(xiàn)代和廣汽本田以689分并列主流車細(xì)分市場(chǎng)第一名，長(zhǎng)安福特（686分）排名第三。廣汽傳祺（677分）是排名第一的中國(guó)自主品牌。
研究發(fā)現(xiàn)，影響新車銷售的原因已不只是經(jīng)銷店了。因?yàn)楝F(xiàn)在很多消費(fèi)者在購(gòu)車前已經(jīng)通過(guò)朋友之間、或者網(wǎng)上了解過(guò)相關(guān)意向車型的基本情況后，就有了初步購(gòu)買欲。對(duì)此，客戶流失比例也正逐步攀升，約1/4潛在購(gòu)車者在進(jìn)入經(jīng)銷店之前就已放棄購(gòu)買。
而在入店前發(fā)生的客戶流失比例從2017年的10%上升至26%。主要是因?yàn)橄M(fèi)者在入店前，受到主觀印象、價(jià)格或輿論的影響。
不過(guò)研究表明，影響客戶流失的主要原因還是服務(wù)體驗(yàn)，但其占比已從2017年的90%降至今年的74%。
雖然汽車制造商的官方線上信息渠道在消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)的影響力不如第三方線上渠道，但消費(fèi)者對(duì)前者滿意度更高（+12分），尤其是在車輛信息提供方面。但使用第三方購(gòu)車平臺(tái)的購(gòu)車客戶滿意度比直接在經(jīng)銷店購(gòu)買的購(gòu)車客戶滿意度高出23分，主要還是第三方能夠提供更多和更全的服務(wù)態(tài)度及內(nèi)容。
本次調(diào)查歷時(shí)7個(gè)月，覆蓋全國(guó)75個(gè)城市，涉及72個(gè)汽車品牌，超過(guò)兩萬(wàn)人參與。從在線體驗(yàn)、銷售人員、經(jīng)銷商設(shè)施、交易過(guò)程、書面文件、交車過(guò)程等多個(gè)方面，對(duì)各汽車品牌滿意度進(jìn)行綜合評(píng)分。
J.D. Power 2019中國(guó)汽車銷售滿意度研究（SSI）評(píng)估的是購(gòu)車2至6個(gè)月的車主新車購(gòu)買體驗(yàn)的總體滿意度。消費(fèi)者整體滿意度指數(shù)由購(gòu)車客戶指數(shù)和戰(zhàn)敗客戶指數(shù)構(gòu)成。其中購(gòu)車客戶指數(shù)包含在線體驗(yàn)（15%）、銷售人員（19%）、經(jīng)銷商設(shè)施（19%）、交易過(guò)程（16%）、書面文件（15%）和交車過(guò)程（17%）六個(gè)因子；戰(zhàn)敗客戶指數(shù)包含在線體驗(yàn)（20%）、經(jīng)銷商設(shè)施（21%）、可選車型的多樣性（22%）、銷售人員（17%）、價(jià)格透明度（11%）和議價(jià)經(jīng)歷（11%）六個(gè)因子。銷售滿意度的計(jì)算采用1,000分制。
對(duì)于該研究，J.D. Power中國(guó)區(qū)數(shù)字化客戶體驗(yàn)副總裁任洪艷表示：“消費(fèi)者的購(gòu)買決策在入店前就已受到影響，在早期階段讓用戶體驗(yàn)到產(chǎn)品和服務(wù)可以增強(qiáng)用戶的直接感知，有助于消費(fèi)者建立起對(duì)品牌的好感與信任，并形成口碑傳播。銷售人員應(yīng)將試駕及服務(wù)體驗(yàn)前置，以體驗(yàn)邀約開(kāi)啟銷售溝通，這樣有助于避免因價(jià)格和輿論而導(dǎo)致的客戶流失?！?/p>
如今，銷售人員與用戶溝通的效果不佳是造成入店前客戶流失的另一原因，具體表現(xiàn)為銷售人員沒(méi)有真正理解需求、給予較大購(gòu)買壓力、服務(wù)不夠熱情、價(jià)格不透明等。因此，服務(wù)人員應(yīng)該以更人性化的應(yīng)答和更快的響應(yīng)速度提升客戶體驗(yàn)，才能有效減少客戶流失。
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